薬剤師の生態

【患者のニーズから読み解く】理想の薬剤師

へむ
へむ
へむの会社では目標設定するときに、理想の薬剤師像をゴールに置きます。ただ、理想の薬剤師像ってあいまいで抽象的ですよね。そのため、患者に寄り添った薬剤師とか、薬の知識を深めるとかあいまいな薬剤師像を掲げてゴールを濁してしまいます。なので、今回はスタッフ20人を抱える管理薬剤師のへむが理想の薬剤師として掲げるとよいよ的なものを提案します。

調剤薬局における理想の薬剤師

調剤薬局で理想とすべき薬剤師のとはどんなものでしょうか?

そこにはまずは患者が薬局にどのようなニーズを持っているかを客観的に

理解する必要があります。

 

患者の薬局におけるニーズ

10年以上前の論文ですが、ちょっと興味深かったため紹介します。

調剤薬局における患者満足度の要因分析に関する研究という論文です。

 

何が患者満足度に影響を与えるか?という内容でした。

結論として患者満足度に影響の高い順にベスト3は以下のような感じです。

  1. スタッフの対応に関する満足度
  2. 処方薬の説明に対する満足度
  3. 処方薬を受け取るまでの待ち時間に対する満足度

 

理想とすべき薬剤師の定義

いい薬剤師というのは患者のニーズに答えることができる薬剤師です。

要するに先ほどのニーズに逆算すると答えが導けます。

理想とすべき薬剤師の定義とは、

対応がよく、処方薬の説明が丁寧で、調剤や対応が素早い薬剤師です。

因みにこの優先度は

対応の良さ>説明の丁寧さ>調剤や対応の素早さ

 

理想の薬剤師になろう

理想とすべき薬剤師というゴールが見えたら、

あとはそこに向かって行動するのみです。

具体的にどのようにすべきかを、へむなりに解説します。

 

①対応のいい薬剤師になろう

対応のよさが患者の満足度に一番大きな影響を与えます。

一番重要ですが、抽象的な言葉となっています。

なので、へむの考えとして対応のよさを考えてみました。

それは当たり前のニーズを満たし続けること、あるいは期待を超えるニーズを満たすことです

 

当たり前のニーズを満たし続ける

患者さんが当たり前のように薬局に期待することです。

例えば、

  • 清潔であったり、
  • 身だしなみがきちんとしていたり、
  • 挨拶がきちんとできていたり、
  • 言葉使いが丁寧だったり、

それ一つ一つは大したものではありませんが、

それらを満たし続けることは患者さんの満足につながります。

 

期待を超えるニーズを満たす

患者さんの期待以上のニーズを満たすことです。

患者さんの口に出さないが、仕草などに隠れたニーズを見つけることが重要です。

 

そのためには患者さんの行動や表情を観察してみて下さい。

  • 財布を出して応対に臨むのであれば早く帰りたいので、素早く応対しましょう。
  • 病気でしんどそうにしていたら、説明は簡潔にメモなどを渡しましょう。
  • 子供がいたら、子供が気になって会話に集中できないため席まで行ってあげましょう。
  • 薬局に入ってキョロキョロしていたら、困っていることがあるので話かけましょう。

 

②処方薬の説明が丁寧な薬剤師になろう

処方薬の説明が丁寧な薬剤師には、まず知識をつけましょう♪

 

ってだけでは投げやりなのでもっと詳しく説明します。

患者が薬の説明で求めているのは大きく3つです。

  • 薬の適切な使用方法
  • 薬の飲み合わせの確認
  • 効果や副作用の確認

 

この3つのポイントを的確かつ簡潔に説明や確認するがことが重要です。

さらに、説明する場合は下記の2つのポイントを押さえるといいです。

  • 何を説明(確認)するかを伝えてから話をしよう
  • 言葉選びは小学校高学年ぐらいでもわかるようにしよう

 

③調剤や対応の素早い薬剤師になろう

ここで重要なのは無駄を省くことです。

単純に早くしろ!と言ってしまうと必要なものまで省いてしまうため、

新米薬剤師のうちはスピードは意識をすれど、丁寧にやるべきです。

 

慣れてきたら自ずと無駄が減り早くなるので、必要なことまで削らないようにしましょう。

 

調剤であれば、調剤室内の導線を改善したり、薬の保管を整理整頓しましょう。

決して、自店舗の調剤マニュアルを逸脱しないようにしてください。

マニュアルは過去の失敗の積み重ねの結晶なので、逸脱するとミスを起こします。

 

服薬相談であれば、適度な情報量を渡しましょう。

薬剤師は知識があるので説明したがるのですが、説明しすぎは禁物です。

説明や確認は患者さんをみて、何個まで情報を持って帰れるかな?って判断してから、

逆算して重要なものから説明するようにしましょう。

説明しすぎは重要なものまで持ち帰れなかったりするので逆効果です。